Zendesk คือ Cloud Based Solution ที่ช่วยในการบริหารจัดการระบบลูกค้าสัมพันธ์ (Customer engagement) ที่ใช้ในการบริการลูกค้าในการติดต่อ สอบถาม หรือประสานงานต่างๆ กับองค์กรหรือเจ้าของกิจการ และในอีกแง่มุมหนึ่ง Zendesk ก็ยังสามารถใช้ในการบริหารจัดการติดต่อสื่อสาร สอบถามข้อมูล หรือแจ้งปัญหาของผู้ใช้งานในองค์กรหรือบริษัทได้อีกด้วย
Zendesk เปรียบเสมือนระบบ Ticketing System ที่ช่วยทำให้ผู้ใช้งานสามารถทราบถึงรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าที่มีการติดต่อประสานกันหรือข้อมูลต่างๆ ในองค์กรในเบื้องต้น ซึ่งจุดเด่นของ Zendesk คือการรวมทุกๆ ช่องทางในการติดต่อสื่อสารไว้ที่หน้าจอเดียว ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อผ่าน Social Media จากหลากหลายช่องทาง อาทิ เช่น Line Official, Facebook, Twitter, Youtube, Facebook messenger, Phone, Email ผ่านทางหน้าจอ Zendesk เพียงหน้าเดียวทำ เพียงเท่านี้ก็ทำให้ผู้ติดต่อและผู้รับเรื่องนั้นมีข้อมูลรายละเอียดของลูกค้า สามารถติดต่อประสานงาน ส่งต่องานหรือการดำเนินการแก้ไขรวมถึงการประสานงานไปยังบุคคลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็วและเป็นขั้นตอน ทั้งนี้ยังสามารถชี้วัดการทำงานให้ครอบคลุมตาม SLA ที่องค์กรได้กำหนด เพื่อให้สามารถตอบสนองการทำงานและความต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย
นอกจากนี้ Zendesk ยังมีหน้าจอแสดงถึงภาพรวมในการทำงาน ที่สามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการของผู้ใช้งาน เพื่อสะดวกและรวดเร็วในการทำงานหรือตรวจสอบสถานะงานที่ยังคงค้างอยู่ได้ภายในระยะเวลาอันสั้น และสามารถนำข้อมูลต่างๆ ที่มีอยู่ในระบบจัดทำออกมาเป็นรายงานได้ตามความต้องการ
Zendesk Solution มีหลากหลายความสามารถที่จะช่วยในการบริหารจัดการระบบงานต่างๆ เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับการนำไปใช้งาน อาทิ
Zendesk Support หรืออาจจะเรียกได้ว่าเป็น Features หลักที่ควรจะต้องมีเป็นพื้นฐานของการทำงานในองค์กรหรือการติดต่อประสานงานจากลูกค้าภายนอก ด้วยระบบ Ticketing System ที่พร้อมใช้งานได้ง่าย อำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้งานในการตรวจสอบข้อมูลต่างๆ ทำให้ทราบถึงช่องทางในการติดต่อที่หลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์ อีเมล์ หรือช่องทาง Social Media จากทางลูกพร้อมทั้งดำเนินการส่งต่องานไปยังผู้ที่เกี่ยวข้อง
Zendesk Guide เปรียบเสมือนคลังความรู้และข้อมูลบริการจากแหล่งต่างๆ ให้มาอยู่ในที่เดียวกัน ที่สามารถช่วยให้องค์กรใช้เป็น (Knowledge base) เพื่ออำนวยความสะดวกและประหยัดเวลาในการค้นหาคำตอบต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว ทั้งในแง่การค้นหาข้อมูลจากลูกค้าผ่านทางหน้าเว็บเองหรือการหาข้อมูลของเจ้าหน้าที่ภายในองค์กรเอง ในรูปแบบ Self service เพื่อลดปริมาณการเปิด ticket หรือการแจ้งปัญหาต่างๆ จากทางลูกค้า Knowledge based นี้ยังช่วงลดปริมาณงานหรือ ticket ที่จะเกิดขึ้นในระบบอีกด้วย
Zendesk Chat เป็นอีก Feature ที่ Zendesk จัดเตรียมไว้เพื่อรองรับการติดต่อสื่อสารทั้งในองค์กรและจากลูกค้าภายนอก ช่วยให้สามารถติดต่อสื่อสารได้ทันทีกับเจ้าหน้าที่หรือผู้ที่เกี่ยวข้อง แทนการโทรศัพท์เพื่อสอบถามหรือแจ้งปัญหาต่างๆ สามารถทำได้โดยการนำไปติดตั้งยังหน้าเว็บต่างๆ ได้ตามความต้องการ ลดความยุ่งยากในการหาข้อมูลหรือสิ่งที่อยากทราบเบื้องต้น ด้วยการพูดคุยในรูปแบบ real time เพื่อเป็นการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและพนักงานในองค์
Zendesk Talk เรียกได้ว่าอาจเป็นส่วนหนึ่งของระบบ Call center ซอฟต์แวร์ ที่ไม่ว่าจะเป็นการใช้ระบบ Call Center ใดอยู่ก็สามารถเชื่อมต่อระบบโทรศัพท์นั้น เข้ากับระบบ Zendesk Ticketing System ด้วย Zendesk Talk Feature เพิ่มความสะดวกในการติดต่อสื่อสาร ทำให้สามารถทราบรายละเอียดเบื้องต้นของผู้ที่ทำการโทรเข้ามา และง่ายต่อการเปิด ticket ในระบบ ด้วยการรับสายและบันทึกข้อมูลของการโทรเข้ามาเพื่อเปิดเคสแบบอัตโนมัติ
Zendesk Explore คือระบบที่ช่วยในการจัดทำหน้าจอเพื่อแสดงภาพรวมของระบบที่กำลังใช้งานอยู่ (single dashboard) โดยสามารถปรับแต่งรูปแบบได้ตามความต้องการ ทั้งในรูปแบบกราฟ รูปภาพ หรือข้อความ พร้อมทั้งยังสามารถจัดทำในรูปแบบรายงานที่ได้จากในระบบ Ticketing ข้อดีของการมี Zendesk Explore นั่นก็คือ ทำให้สามารถเห็นปัญหาหรือภาพรวมของาระบบที่กำลังเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว ช่วยต่อยอดในการวิเคราะห์เชิงลึกในทางธุรกิจ ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและเจ้าของธุรกิจ พร้อมทั้งยังสามารถนำข้อมูลที่ได้ไปใช้ในการปรับปรุงการให้บริการ เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการบริการและประสบการณ์ในการใช้บริการที่ดีได้อีกด้วย
นอกจากผู้ใช้งานยังสามารถนำ Zendesk Solution ไปเชื่อมต่อเข้ากับระบบหลังบ้าน (ERP) หรือระบบ CRM ที่มีอยู่ได้ เช่น ระบบจัดซื้อ ระบบบัญชี หรือระบบฐานข้อมูลอื่นๆ ที่ต้องการเชื่อมต่อเข้ามา โดยการเชื่อมต่อผ่าน API ที่ทาง Zendesk เปิดให้บริการได้อย่างง่ายดาย เพื่อเชื่อมโยงข้อมูลเหล่านั้นมาแสดงที่หน้า Zendesk ticketing system ได้เพียงหน้าเดียว ลดการเช้าใช้งานผ่านหลายๆ ระบบ
Zendesk Software ช่วยให้คุณได้รับประสบการณ์ในการทำงานและติดต่อประสานงานกับลูกค้าที่ใช้เวลาอันรวดเร็วแต่ถูกต้องและครบถ้วน มากไปด้วยข้อมูลเชิงลึกที่มีไว้พร้อมบริการ รวมทั้งการดำเนินการแก้ไขที่เป็นไปอย่างมีระบบ มีขั้นตอนที่ชัดเจน และตรงตามความต้องการ ทำให้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้เป็นอย่างดี และยิ่งไปกว่านั้นยังช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจได้ ด้วยความเชื่อถือและไว้วางใจในการให้บริการที่ลูกค้ามีองค์กร สิ่งนี้สามารถการันตีได้ว่า เรายังคงสามารถดำเนินธุรกิจบนพื้นความของความต้องการของลูกค้าและในองค์กรได้อย่างดี
เพียงแค่ติดต่อมาที่ MFEC เราพร้อมจะนำเสนอ solution พร้อมกับสามารถลองเข้าไปใช้งาน Trial Demo ได้อีกด้วย เพื่อให้การทำงานในชีวิตของคุณสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น ลดความซ้ำซ้อน จำเจในการติดต่อกับลูกค้า ด้วยการใช้งาน Zendesk เพียงแค่อย่างเดียว คุณก็จะได้รับความพึงพอใจในการใช้งานที่หลากหลาย และเปี่ยมไปด้วยประสิทธิภาพอย่างครบครัน
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ ps-bsm@mfec.co.th
